Организация качества услуг и культуры обслуживания
По мере увеличения объема оказываемых услуг все большее значение приобретает качество выполняемых работ, точное соблюдение сроков исполнения
заказов, всемерное удовлетворение индивидуальных запросов и вкусов заказчиков, вежливое и культурное обращение с клиентами.
Улучшение качества услуг и повышение культуры обслуживания населения становится одной из важнейших задач предприятий бытового обслуживания.
Под качеством услуг следует понимать степень соответствия выполненных работ требованиям технической документации и индивидуальным запросам заказчиков. Последнее требование является очень важным для характеристики качества многих видов бытовых услуг.
При оценке качества химической чистки изделий запросы заказчиков, как правило, не носят индивидуального характера и совпадают с основными техническими требованиями к качеству обработки: изделие должно сохранить свою форму, быть хорошо выутюженным, не иметь никаких пятен и загрязнений, запахов химических материалов.
Высокое качество услуг по химической чистке и крашению, прежде всего зависит от наличия технической документации, четко и точно определяющий порядок и методы выполнения технологических процессов.
К документам, регламентирующим качество бытовых услуг, в первую очередь, относятся государственные стандарты (ГОСТ), межреспубликанские технические условия (МРТУ), республиканские стандарты (РСТ), республиканские технические условия (РТУ) и технические условия (ТУ).
Работы по химической чистке и крашению изделий осуществляются в соответствии с РСТ или РТУ.
Как государственные стандарты, так и все виды технических условий имеют в своем составе следующие разделы:
- типы (ассортимент), классификация, основные параметры, размеры
- технические требования
- методы испытаний
- маркировка, упаковка, транспортировка, хранение.
Помимо ГОСТ, МРТУ, РСТ, РТУ и ТУ порядок организации и ведения технологических процессов определяется различными инструкциями и методиками. К таким материалам, например, относятся «оптимальная технология химической чистки одежды и других изделий», многочисленные инструкции по чистке и крашению различных видов изделий.
Однако наличие технической документации само по себе еще не обеспечивает высокое качество услуг. Для этого необходимо, чтобы фактический ход технологического процесса точно соответствовал требованиям технической документации.
Важное значение для обеспечения высокого качества услуг имеет четко налаженная система технического контроля. Основными задачами технического контроля является строгое соблюдение хода технологического процесса с целью исключения возможности недоброкачественной обработки и порчи изделий, анализ причин, вызывающих отклонение от требований технической документации, участие в разработке мероприятий по устранению этих отклонений.
Контроль за ходом технологического процесса может быть операционным, межоперационным и окончательным.
Операционный контроль осуществляется при выполнении данной операции.
Межоперационный контроль проводится при передаче изделий с одной операции на другую. Например, перед влажно-тепловой обработкой контролируется качество пятновыводки и т. д.
Окончательный контроль устанавливает качество обработки готовых изделий.
В зависимости от объема контролируемых работ контроль может быть сплошным или выборочным.
Сплошной контроль предполагает проверку качества всех без исключения обрабатываемых изделий.
При выборочном контроле просматривается лишь некоторое количество изделии, выбранных в качестве представителей. Результаты проверки распространяются на всю совокупность изделий.
Контроль за качеством услуг организуют и осуществляют отделы технического контроля предприятий (ОТК). На предприятиях химической чистки и крашения изделий отделы технического контроля немногочисленны. При отсутствии таких отделов их функции выполняют отдельные исполнители (инженеры-контролеры, контрольные мастера и др.). Значительную помощь отделам технического контроля оказывают имеющиеся на многих предприятиях лаборатории.
Показатели качества услуг прачечных и химчисток:
- процент повторного обезжиривания изделий
- количество и удельный вес изделий, подвергающихся повторной обработке на других технологических операциях
- количество и удельный вес изделий, возвращенных для повторной обработки с приемных пунктов
- количество жалоб от населения на неудовлетворительное качество выполненных заказов
- суммы, выплаченные населению за испорченные изделия.
Но эти показатели далеко не полно характеризуют качество услуг. Только при анализе этих показателей в динамике можно судить об улучшении или ухудшении качества.
На многих предприятиях химчистки в целях улучшения качества услуг по опыту предприятий Саратовской области используется система бездефектной обработки изделий и сдача их с первого предъявления. Измерителем качества в этом случае является процент изделий, сданных без дефекта с первого предъявления.
Полную ответственность за качество несет непосредственный исполнитель. Эта система способствует переходу на работу с личным клеймом, минуя ОТК. Личное клеймо выдается рабочему, который в течение 6 месяцев все изделия сдавал с первого предъявления.
Важное значение в повышения качества услуг имеет система морального и материального стимулирования.
Предприятиям, обеспечившим высокое качество и культуру обслуживания, могут присваиваться дипломы высшей и первой степени, а отдельным высококвалифицированным рабочим — звания «Мастер высшего класса» и «Мастер первого класса».
Этим мастерам устанавливается надбавка к заработной плате в размерах соответственно 25% и 10% от их тарифных ставок. Хорошее качество услуг является непременным условием премирования рабочих и руководящих работников предприятий.
Во многих случаях устанавливаются специальные меры поощрения для рабочих, добившихся высокого качества выполнения услуг.
Вместе с тем при наличии жалоб от населения на некачественную обработку изделий виновные в этом лица частично или целиком лишаются премии.
Основными путями повышения качества услуг на предприятиях химчистки являются:
- дальнейшее совершенствование технологии, применение новых усилителей, пятновыводных и аппретирующих средств, более совершенных красителей, использование наиболее рациональных режимов обработки
- улучшение организации производства и труда, обеспечение более тщательной сортировки изделий, предварительное удаление пятен, специализация рабочих мест при влажно-тепловой обработке
- улучшение условий транспортировки и хранения изделий
- повышение квалификации работающих и в первую очередь приемщиков заказов, сортировщиков, пятновыводчиков, красильщиков;
- совершенствование организации технического контроля.
Наряду с улучшением качества обработки изделий важной задачей предприятий службы быта является повышение культуры обслуживания населения.
Точное соблюдение сроков выполнения заказов, обеспечение удобных для населения режимов работы предприятий и их приемных пунктов, развитие разнообразных форм обслуживания, красиво оформленные приемные пункты, вежливое и уважительное отношение к заказчику — все это необходимые элементы высокой культуры обслуживания.
